¿Cómo se crea una agencia de viajes sin experiencia previa? ¿Cuáles regulaciones hay que tener en cuenta, sí o sí? ¿Y cómo se manifiesta una filosofía de empresa en nuestras acciones del día a día? Todo eso lo aprendimos en nuestros primeros 10 años como empresa. Ahora en septiembre, nuestro mes aniversario, recordamos esas lecciones para principiantes.
POR: Katingo Haché de Santelises
Yo venía del sector de la enseñanza, con 17 años de experiencia en la educación básica y media, y aunque había sido una experiencia muy satisfactoria, ya estaba lista para otra etapa. Antes de independizarme, mi esposo y yo habíamos registrado el nombre ALKASA —ALejandro y KAtingo SAntelises–, sin saber el tipo de negocio que abriríamos.
La inspiración de entrar al mundo de los viajes vino por una coincidencia oportuna: a Alejandro le ofrecieron una agencia en venta. Un primo mío en ese entonces tenía una de las agencias de viaje más grandes de la Florida, en Jacksonville, y mi esposo siempre me decía que yo debía tener una –de por sí ya amaba viajar–. Cuando nos decidimos a comprarla, le dije a Alejandro: «Tú aprendes conmigo, porque yo nunca le he puesto la mano a una computadora».
Si bien yo no sabía de la logística de venta de viajes, me rodeé de gente que sí: contratamos dos agentes de viaje que tuvieran experiencia, y subcontraté a un contable que nos visitaba los sábados –aunque mi marido siempre me daba una ayuda vigilando los libros–. De mi primo, con quien me pasé mucho tiempo en Jacksonville aprendiendo, importamos formularios, sistemas y técnicas de negociación para reservaciones. Así, el 16 de septiembre de 1994 Viajes Alkasa abría sus puertas en un pequeño local de Naco, cercano al que hoy alberga nuestras oficinas principales.
Yo mientras tanto me preguntaba: «¿Y quién va a venir a comprarme a mí?». La agencia que compramos vino con una cartera, pero mis primeros clientes totalmente nuevos fueron relacionados –amigos, familiares, compañeros de trabajo de mi esposo–. El primer grupo que tuvimos fue uno de 30 pasajeros que se iban en Copa; nos tocó hacer los boletos manuales, y recuerdo que a mis hijos Jean, José y Ana –quien hoy es parte de Viajes Alkasa– les tocó llenar boletos con su mejor letra.
No se me olvida un grupo que pasó sus navidades en Rio de Janeiro, en un vuelo de Varig, que en ese entonces tenía representación en el país. La representante de Varig, que funcionaba como una intermediaria entre nosotros y la aerolínea, me afirmaba que todo estaba bien. Recibí una llamada el día del vuelo diciendo que no aparecían sus nombres, y eran ya como las 11 de la noche de aquí. Yo ahí busqué la forma de montar a esos pasajeros en un vuelo de vuelta a casa lo antes posible: cuando pasa algo, lo primero es resolver y después averiguar; eso es lo que he transmitido a cada uno de los miembros de Viajes Alkasa. Hay quien dice que el cliente siempre tiene la razón, siempre y cuando no perjudique a la empresa, pero yo pienso que lo importante es solucionarle cualquier situación negativa al cliente, y después averiguar cualquier consecuencia para nosotros.
Desde esos años aprendí que tienes que tener al cliente por encima de todo. Comenzamos con el mismo lema que tenemos hoy en día, que es «Cuidando los detalles de su viaje». El cliente debe quedar satisfecho… y esa lección de principiante permanece con cada uno de nosotros, independientemente del crecimiento de la empresa.
Fotos: Viajes Alkasa
